12345政府公共服務(wù)熱線是溝通百姓和政府的重要渠道。從昨天召開(kāi)的市政府新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，近年來(lái)市民對(duì)12345的需求量不斷增長(zhǎng)，為此無(wú)錫制定出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實(shí)施意見(jiàn)》，通過(guò)建立更加完善的管理考核機(jī)制，及時(shí)、切實(shí)辦理好市民訴求。

  《實(shí)施意見(jiàn)》圍繞將12345熱線建設(shè)成為“暢通、便捷、管用、信任”的政府公共服務(wù)平臺(tái)的總目標(biāo)，就熱線機(jī)構(gòu)職責(zé)、運(yùn)行要求等提出了明確要求。新聞發(fā)布會(huì)上，針對(duì)其中的“打造更加高效的民聲響應(yīng)平臺(tái)”“打造更加規(guī)范的效能督查平臺(tái)”“打造更加精準(zhǔn)的智慧管理平臺(tái)”三項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)，市行政審批局熱線中心主任李曉亮進(jìn)行了解讀。

  12345熱線如何做到高效便民？《實(shí)施意見(jiàn)》要求熱線“接得通、答得對(duì)、派得準(zhǔn)、辦得實(shí)、返得快”。市行政審批局對(duì)接線團(tuán)隊(duì)制定綜合考核指標(biāo)，首先要保障接通率不得低于90%。為了及時(shí)正確解答來(lái)電，成員單位必須經(jīng)常更新知識(shí)庫(kù)，確保接線員能直接解答部分市民咨詢。

  工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)上設(shè)置分級(jí)審核，屬于哪個(gè)職能部門(mén)是明確的，由前臺(tái)直接派單；存在模糊性的，由后臺(tái)審核，并指定相關(guān)部門(mén)牽頭辦理；對(duì)于篩選出來(lái)的個(gè)別疑難問(wèn)題，將統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)解決，確保市民訴求得到有效解決。

  效能督查方面，《實(shí)施意見(jiàn)》要求成員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)必須及時(shí)報(bào)告，成員單位不得擅自隨意超期辦理，必須全程留痕。每周對(duì)成員單位辦理情況進(jìn)行考評(píng)，每月通報(bào)重點(diǎn)問(wèn)題，保障辦理流程規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。辦結(jié)之后，將進(jìn)行回訪和滿意度采集，實(shí)現(xiàn)督查功能，并建立問(wèn)責(zé)機(jī)制。

  智慧管理是12345熱線今后的發(fā)展方向。《實(shí)施意見(jiàn)》要求12345熱線以民生數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，在城市管理、社會(huì)綜合治理等方面為政府決策提供依據(jù)。

  《實(shí)施意見(jiàn)》出臺(tái)后，市行政審批局將組織相關(guān)部門(mén)的承辦人員、分管負(fù)責(zé)人等進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)到位、職責(zé)落實(shí)到人。同時(shí)，每個(gè)成員單位自身都將建立規(guī)范的管理制度，及時(shí)、規(guī)范辦理市民訴求。